Livrer la marchandise :
Pour le personnel, la satisfaction des membres est une priorité

Dennis Jeanes
Collaboration spéciale
Association Canadienne d'Orthopédie

« Nous sommes petits, mais puissants », déclare Doug Thomson, qui, à titre de directeur de l'ACO, représente le tiers de son effectif à temps plein. « Lors de la dernière Réunion annuelle, qui se tenait à Halifax, des membres de l'ACO nous ont croisés, Cynthia, Trinity et moi, et ont présumé qu'il y avait bien d'autres membres du personnel en train de tenir le fort à nos bureaux. Ils ont été plutôt surpris d'apprendre que ce n'était pas le cas et que nous ne sommes que trois. »

Cynthia Vezina est la personne qui compte le plus d'ancienneté à l'ACO; elle s'est jointe à l'organisation en 1999 à titre de coordonnatrice des services aux membres. Elle était alors responsable, notamment, du Bulletin de l'ACO, publication trimestrielle qui, à cette époque, renfermait surtout des retours en arrière et des anecdotes sur des voyages à l'étranger, mettant très peu l'accent sur ce qui se passait réellement dans la profession. Nouvellement arrivée au sein d'une organisation où les togues et les cérémonies faisaient partie intégrante des réunions annuelles, qui pouvaient durer jusqu'à cinq jours, Cynthia (titulaire d'un grade en communications et en rédaction publicitaire) a judicieusement décidé de délaisser graduellement la tradition. « La première année, nous avons laissé les choses à peu près comme elles étaient. Nous avons épuré un peu et fait des changements mineurs. » Puis, doucement, certains éléments du Bulletin ont été remplacés par des nouveautés, comme les débats sur des questions chirurgicales. On a aussi redonné du tonus aux sections « Thèmes » et « Info ». Des changements on été apportés à la présentation, tels que l'introduction des pages à deux colonnes, l'utilisation de caractères plus gros et la limitation des couleurs aux pages de couverture et aux publicités payées, tout cela « pour tenir compte des commentaires des membres ».

Tout le contenu du Bulletin est approuvé par le Dr Emil Schemitsch, qui en est le rédacteur en chef. Celui-ci propose aussi des sujets d'articles à l'occasion, mais l'essentiel de la conceptualisation des sections scientifiques est assuré par le rédacteur scientifique, le Dr John Antoniou, et par Cynthia, avec la collaboration de Doug Thomson lorsqu'il s'agit de questions professionnelles et politiques. « Toute l'équipe de rédaction se tient au courant de ce qui se passe dans la profession afin de repérer les sujets qui devraient être couverts, indique Cynthia. Le Dr Schemitsch a un vrai don pour savoir qui fait quoi dans le milieu de l'orthopédie. Si nous voulons publier un article sur une technique bien précise, il sait exactement qui pratique ce type d'intervention au Canada. Le Dr Antoniou et moi tenons normalement une réunion en novembre ou en décembre pour prévoir les sujets scientifiques qui seront traités au cours de l'année à venir. » Cynthia s'occupe ensuite d'assigner toutes les tâches, envoyant des courriels à différents orthopédistes pour les inviter, au nom du rédacteur en chef, à collaborer au Bulletin. « Les collaborateurs sont plus enclins à accepter lorsqu'on leur donne suffisamment de temps pour écrire leur article », précise-t-elle. Et puisque les articles lui sont directement soumis, c'est à elle qu'il revient de guider les collaborateurs tout le long du processus d'édition. « Il faut parfois les pousser, et le processus demande beaucoup de suivi », mais, une fois que tout est fait, les résultats sont très souvent applaudis par leurs confrères de l'ACO. « Les orthopédistes adorent le Bulletin. Il y a des membres qui paient leur cotisation simplement pour le recevoir. Nous offrons maintenant une version en ligne, mais je crois que la version imprimée demeure la plus populaire. »

En plus des responsabilités qui lui incombent en tant qu'adjointe au rédacteur en chef du Bulletin, Cynthia rédige chaque mois la Dépêche de l'ACO, met à jour le site Web et offre un soutien administratif et organisationnel à l'Association canadienne des résidents en orthopédie (ACRO) pour la préparation de sa réunion annuelle. Elle s'efforce également de tenir la banque de données de l'ACO aussi à jour que possible, suivant les membres durant leurs années de résidence, pendant toute la durée de leur formation supérieure et tout le long de leur carrière. « Il faut beaucoup de travail pour ne pas perdre la trace de plus de 1 500 orthopédistes qui ont tendance à changer souvent d'adresse en début de carrière. J'ai toujours peur qu'ils se lassent de recevoir autant de courriels de ma part leur demandant des nouvelles de leur carrière et une confirmation de leur adresse. » Actuellement, elle travaille à mettre en ligne un répertoire des bourses disponibles au Canada afin de donner suite aux récentes préoccupations exprimées par les directeurs quant à une légère baisse des demandes de la part des candidats canadiens. Et, bien sûr, elle offre de l'aide sur place pendant la Réunion annuelle de l'ACO.

« Ah! la Réunion annuelle!, s'exclame Doug Thomson. Environ 70 % de nos ressources sont consacrées à l'organisation de la Réunion. Des mois et des mois de travail pour aboutir à une manifestation de trois jours. On pourrait dire que ça nous permet de garder le cap. Une chose est certaine, c'est intense! »

Sur ce point, ce n'est pas Trinity Wittman qui va le contredire : elle est chargée de l'organisation de la Réunion annuelle depuis septembre 2006 et en a donc une à son actif. « Je ne savais pas vraiment à quoi m'attendre lorsque j'ai été embauchée, mais j'ai rapidement compris que j'ai un rôle à jouer dans la planification de presque tous les aspects de la Réunion. »

Comme on peut s'y attendre, Trinity passe la majorité de son temps à organiser et à promouvoir la Réunion annuelle et la Réunion d'hiver. Toutefois, elle est aussi chargée de l'administration des bureaux de l'ACO et de la coordination des détails pratiques entourant les programmes de bourses de voyage de l'ACO. Elle commence les préparatifs de la Réunion annuelle en aidant les orthopédistes à distribuer les invitations à soumettre des précis, en colligeant le contenu scientifique, en faisant le suivi des inscriptions et en imprimant les programmes provisoire et final. Elle collabore également avec une équipe de marketing afin de diffuser divers documents promotionnels, par courriel ou sur papier, à l'intention des orthopédistes et des partenaires de l'industrie. De plus, Trinity coordonne le processus de réservation des espaces pour les exposants et s'occupe des relations avec les commanditaires pour ce qui est des programmes et des sacs des participants.

Être chargée d'une multitude de tâches différentes est une situation que Trinity (titulaire d'un grade en sciences de l'activité physique et d'un certificat en marketing) connaît très bien. À la fin de ses études, elle a occupé des postes liés à la planification et à la promotion de manifestations dans des domaines comme le sport, la recherche sur le cancer et les activités pour célibataires, tantôt en tant que bénévole, tantôt en tant qu'employée contractuelle. Mais ce qui l'a le mieux préparée à la rigoureuse tâche de coordination de la Réunion annuelle de l'ACO a sans doute été son travail en tant que coordonnatrice d'une salle d'urgence à l'Hôpital général juif de Montréal, dans le cadre duquel elle était chargée de diriger le transfert des patients vers d'autres départements et hôpitaux, de gérer les résultats de tests et d'aider les médecins, le personnel infirmer et les familles des patients.

Pour ce qui est de la Réunion annuelle, qui aura lieu à Québec cette année, Trinity sait qu'elle aura de l'aide supplémentaire sur place vu que cette manifestation est organisée conjointement par l'ACO et l'American Orthopaedic Association (AOA). « Il y aura passablement plus de personnel sur place. Nous serons donc en mesure de nous répartir le travail un peu plus facilement », indique-t-elle, mais tout porte à croire qu'elle sera tout de même fort occupée. « Le programme de cette année regorge d'activités professionnelles et sociales, et le nombre d'inscriptions continue de grimper. »

« Nous en faisons de plus en plus par nous-mêmes, explique Doug Thomson. Pour la Réunion de cette année, nous n'avons fait appel à aucun service de gestion de manifestations, parce que Trinity a maintenant acquis suffisamment de connaissances pour gérer elle-même le processus. Elle va bien sûr engager quelques personnes pour l'aider sur place, mais elle peut s'occuper de la majorité des tâches, et c'est ainsi que nous comptons fonctionner dans l'avenir. » Doug fait remarquer que les membres qui ont participé aux réunions des quatre dernières années ont affirmé être très satisfaits des programmes scientifiques et des réunions en général, et que le nombre d'inscriptions a augmenté de façon constante au cours des cinq dernières années. « Les indicateurs sont très positifs. »

Les 362 journées de l'année où il n'est pas dans le feu de l'action à la Réunion annuelle, Doug joue le rôle de représentant de l'ACO auprès du public, participe activement aux incessantes rondes de réunions avec les gouvernements et les partenaires, tout cela en étant également directeur de la Fondation Canadienne d'Orthopédie. « C'est souvent difficile de faire la distinction entre mes responsabilités à la Fondation et celles à l'Association. Elles se recoupent tellement souvent. » Puisque que l'ACO mise sur un réseau virtuel pour surmonter l'obstacle des distances, les travaux des comités (souvent effectués le soir en raison des différents horaires et fuseaux horaires) et les réunions du personnel se font par téléphone. Quant au suivi, il se fait par courriel. Un tel contexte virtuel signifie également que les trois membres du personnel doivent travailler de façon autonome. « Cynthia et Trinity sont dotées d'un sixième sens qui leur permet de reconnaître les situations où elles ont besoin d'aide et celles où elles peuvent aller de l'avant seules et faire bouger les choses, indique Doug. Je crois qu'elles ont aussi une très bonne idée de ce qu'elles peuvent faire pour aider les membres de l'ACO. Nous aimons tous les trois travailler avec les orthopédistes. Nous ne ferions pas ce que nous faisons si nous n'aimions pas ça. Les orthopédistes ont le choix, ils ne sont pas obligés d'adhérer à l'ACO. Lorsqu'ils paient leur cotisation, ils doivent avoir l'impression d'en avoir pour leur argent. Nous le comprenons et nous espérons pouvoir continuer à livrer la marchandise. »